1. 案例分析
     酒店案例是把酒店经营管理中有关服务与管理的典型事件或活动，他人的成功经验与失败教训记录下来，通过对案例的分析，可以深化酒店管理与服务的理念，完善酒店管理与服务的理论，找出管理与服务中存在问题的解决方法。案例分析可以给人以启迪，提高分析和解决问题的能力，起到举一反三的指导作用。因此，案例分析是国际上比较普遍采用的先进培训方法。
    在我国酒店业发展的今天，客人对酒店的产品与服务质量要求越来越高。全面抓好酒店员工培训质量，提高酒店从业人员的素质，已成为酒店业面临的一项紧迫任务。因此，利用案例分析的方法，把酒店服务工作中众多具有特色的典型经历和情景，生动而具体地展现在员工和管理者的面前，可以创造出一个模拟服务与管理的机会和场景，增强对工作岗位的适应能力，提高管理水平。

【案例】令人满意的叫早服务
   某日，一位客人住进了保利大厦。
    在客房里，她给总机打电话，要求在第二天早上分别于7：00和7：30两次用电话叫醒她。总机认真做了叫早记录。
    次日早7：00，叫早的电话铃声响了，客人拿起了电话，里面传出了总机接线员甜美的声音：“这是您的叫醒服务电话”。
    7：30，叫早的电话再次响起。但是，这次却没有人接听。由于自动叫早电话无人接听，信号反馈到总机，接线员马上人工拨通房间电话，再次叫早，可是仍无人接听。难道是客人又睡着了？或者是……？总机接线员马上通知大堂副理，大堂副理立即通知客房服务员去客人房间……
    门开了，客人出来了……。原来这位客人是一位酒店暗访者，她第二次不接听叫醒电话，就是要看一看总机员工是如何处理客人未接听叫醒电话的情况的。她对总机员工的处理程序和结果非常满意。
【点评】
    本案例中，客人要求提供叫早服务一般都是因为有事怕晚了。要求叫两次早的客人更是怕自己醒了后再睡着。因此，在工作程序上，当客人没有接叫早电话时，应该进行人工叫早，如果还没有接听，则应该安排人员到房间去叫醒客人。保利大厦总机正是严格执行了工作程序，赢得了暗访者的好评。除此之外，保利大厦还对VIP客人的叫早增加了天气预报服务，进一步方便了客人。

2. 常见问题（FAQ）
    在工作中遇到的常见问题和难题，我们可以互相讨论。欢迎发表您的个人看法，交流工作经验，相互学习、共同提高。

    培训中心电子邮箱：pzb@polyhotel.com